Dicas para montar estratégia de atendimento via WhatsApp

Fonte: Pixabay

O aplicativo de mensagem instantânea WhatsApp está caindo cada vez mais no gosto popular. O app já soma mais de 900 milhões de usuários ativos no mundo, segundo dados oficiais.

Por mais que o aplicativo tenha sido desenvolvido como meio de entretenimento, grandes empresas já começaram a ver o potencial que o WhatsApp tem para diversificar seus canais de comunicação com o cliente. O fato de o app ser voltado para conversas privadas e particulares não tem impedido que as corporações moldem seu atendimento ao consumidor. Afinal, é preciso estar onde o público está se o objetivo é crescer e se impor no mercado.

O mensageiro tem características próprias, diferentes das redes sociais, Por isso é importante aprender a adaptar estratégias, conteúdo, equipe e tecnologia para oferecer o atendimento adequado ao consumidor que procurar a empresa por meio da plataforma.

A Revista W conversou com especialistas em atendimento ao consumidor e marketing digital, e a seguir, você confere dicas para montar a estratégia de atendimento ao consumidor via WhatsApp mais adequada para o seu negócio e clientela.

Planejamento

O WhatsApp já está sendo usado por empresas na tentativa de alavancar vendas virtuais e aumentar o contato com os clientes. Isso porque o comércio eletrônico tem seu processo de vendas feito totalmente on-line e, segundo Rafael Konda, sócio da Agência Iska Digital, é importante oferecer atendimento por uma plataforma que também se encontra nesse ambiente. “Pode ser um grande diferencial para o resultado de vendas e interação com o consumidor”, diz. A agência é especializada em marketing digital e tem os serviços financeiros da Volkswagen e a escola de idiomas Wizard como clientes.

No entanto, as empresas devem entender que o WhatsApp não será responsável por melhorar o relacionamento já estabelecido com seus clientes. “Se a empresa não tem um relacionamento interessante por telefone, e-mail e chat, dificilmente fará isso pelo mensageiro”, comenta Vladimir Valladares, especialista no serviço de atendimento ao cliente e diretor da V2 Consulting, empresa focada na gestão por resultados que atende companhias como Serasa, Embraer e Atento.

Ciente disso, é necessário analisar o conjunto dos fatores relacionados aos produtos e aos processos de atendimento da empresa para investir de maneira correta na plataforma. Segundo Valladares, o fato de o WhatsApp mesclar telefonia celular com internet e permitir a troca de mensagens escritas e faladas, o torna atrativo e acessível ao consumidor e isso deve ser explorado.

O primeiro passo para integrar o WhatsApp à sua empresa é estimar o volume de contatos que serão feitos por esse canal. Depois disso, é importante entender como serão os processos de atendimento para avaliar o nível de autonomia que o canal terá para lidar com as situações que irão surgir. “Após esse processo, é necessário dimensionar e definir a capacitação da equipe de atendimento e as questões tecnológicas necessárias para suportar a operação”, diz o especialista no serviço de atendimento do cliente. Konda alerta que o volume de atendimento pode ser bem grande, o que pode vir a gerar a necessidade de um planejamento e organização ainda mais complexa, o que exige o suporte de uma empresa especializada no assunto.

Modo de usar

O WhatsApp oferece uma grande quantidade de recursos multimídia, além de ser um canal bastante impessoal para se relacionar com o consumidor. “Mas para ser eficaz, a empresa deve estar apta a fornecer informações e soluções no tempo exigido pelo canal”, alerta Valladares. Responder com agilidade e com um conteúdo de qualidade é receita certa para o sucesso.

A integração com a câmera do smartphone oferecida pelo mensageiro pode dar ao aplicativo a funcionalidade de ir além da simples resposta de dúvidas e acolhimento de sugestões. “Pode, por exemplo, ajudar o consumidor que recebeu uma encomenda avariada ou com defeito a expor seu problema para a empresa por meio de uma fotografia”, diz Konda. Segundo ele, essas funções podem acelerar o processo de fidelização do cliente.

Mas apesar de todo o potencial do aplicativo, Valladares alerta que o uso de mídia depende muito do perfil e dos interesses de cada grupo de consumidores. “É preciso tomar cuidado para não banalizar ou neutralizar o potencial do canal”, diz. Ele comenta que quando o e-mail surgiu aconteceu uma discussão parecida e cita o “spam” como a prática nociva da ferramenta. “E podemos ver que as mensagens de textos estão caminhando para o mesmo sentido e tende a acontecer o mesmo com o WhatsApp se não houver uso planejado e direcionado.”

Ainda no assunto spam, os especialistas entrevistados pela reportagem concordam que utilizar o WhatsApp como meio de enviar mensagens em massa não é uma prática aconselhável. Segundo Konda, as políticas de utilização do aplicativo não permitem que ele seja usado como ferramenta ativa de comunicação. “Por isso, ele deve ser explorado como plataforma de relacionamento e aproximação, além de ser um diferencial competitivo para os atuais SAC que grande parte das empresas ainda dispõe.”

Não se deve esquecer que a informalidade ainda é o grande trunfo do ambiente on-line, por isso a necessidade de fazer um planejamento que atraia o cliente e humanize o atendimento. “Muitas empresas já respondem em seus canais nas redes sociais de forma bem divertida e informal, e esse relacionamento deve ser levado para o WhatsApp também”, diz Konda.